Puas Hati! ‘Customer’ Saja Cari Pasal, ‘Seller’ Ini Nekad Balas Dendam Dengan ‘Cara Baik’
Langgan saluran Telegram @ODISI untuk kemaskini terpantas.
Walaupun tidak perlu bersemuka, bermacam-macam karenah pelanggan terpaksa dilayan bagi mereka yang menjual barangan secara atas talian atau online.
Lebih memeritkan, kebanyakan pelanggan jenis ini kadang-kadang lebih angkuh berselindung di sebalik kata-kata ‘keramat’ – “The customer is always right”.
Satu kisah yang dikongsi oleh A Ruzaini Rosle di Facebooknya berikut mungkin boleh dijadikan teladan buat pelanggan dan penjual online di luar sana.
Jom lihat bagaimana beliau men’sekolah’kan seorang pelanggannya dengan ‘cara baik’ menerusi projek balas dendam “Revenge of the Fallen” beliau berikut.
Kegemaran aku bergaduh dengan pelanggan. Dari zaman kerja kedai buku, aku memang suka lawan pelanggan yang jenis “Customer is always right” atau “Customer is king.” Beberapa kali juga la nama aku naik dekat HQ sebab bertekak dengan pelanggan.
Aku ada jual produk di Shopee. Selalunya setakat dapat 1 bintang dari pelanggan sebab salah sendiri atau barang rosak, aku terima je. Malas nak panjang cerita. Paling kuat pun aku PM dan tukarkan barang baru dekat dia asalkan dia puas hati. Dia tak tukar bintang pun tak jadi masalah.
Satu masalah bila jual barang online ni adalah tempoh penghantaran kurier. Kalau nasib baik, 1 hari boleh sampai. Kalau nasib tak baik, boleh cecah lebih dari 7 hari bekerja.
Pelanggan yang bijak akan semak sendiri lokasi terkini barang dia dan akan hubungi khidmat pelanggan kurier untuk tahu status penghantaran.
Yang jenis tak bijak ni, boleh naik darah tinggi dibuatnya. Dah la tak semak sendiri status penghantaran, lagi dia tanya barang kat mana. Dia boleh tanya kenapa lambat? Kat sini yang sakit kepala. Dia ingat kita tahu apa masalah dalam syarikat kurier tu.
Jalan penyelesaiannya, aku cakap dengan dia elok-elok,
“Puan boleh terus berhubung dengan pihak khidmat pelanggan Shopee untuk tindakan lanjut. Dalam masa sama kami juga akan menghubungi pihak kurier untuk buat semakan. Kami akan maklumkan semula selepas menerima jawapan dari pihak kurier.”
Aku pasti ramai pembeli sebenarnya tak nak semak sendiri status penghantaran sebab anggap ni pun antara tanggung jawab penjual. Tapi kalau sama-sama buat, apa salahnya. Baru kita boleh tahu siapa bagi jawapan betul dengan jawapan tipu.
Aku e-mel pihak kurier dan setelah menerima jawapan, aku maklumkan balik dekat pelanggan ni bahawa ada isu barang terlalu banyak di hub. Jadi akan ambil masa untuk dihantar.
Dia balas balik, “Minta hantar dengan cepat.”
Aku pun jawab 👌 dalam keadaan sedikit bingung. Dia faham ke tak apa aku tulis?
Selang 2 hari, dia pun dah dapat barang dan aku terima 1 bintang dan disertakan komen, “Kita faham kurier banyak barang nak kena hantar. Sebab lambat dari kurier tu kita faham. Tapi seller macam lepas tangan je. Please improve your customer service.”
Aku serius tak faham apa dia cuba sampaikan sedangkan kelewatan memang dari pihak kurier dan aku dah hubungi pihak kurier untuk dapatkan status barang.
Disebabkan komen tu, aku buka profil Shopee dia. Ya, dia pun ada jual produk. Aku pun mula menggerakkan projek Revenge of the Fallen. Aku pun beli produk dia menggunakan akaun aku yang lain dan kemudian aku memulakan perang saraf dengan bertanyakan soalan-soalan bodoh yang selalu aku terima. Antara soalan aku gunakan dekat dia, “Guna kurier apa?”, “Boleh pilih kurier xxx tak?”, “Berapa hari barang dekat hub?”, “Berapa lama akan sampai?,” “Hari Ahad hantar tak?” dan banyak lagi la sesi soal jawab tu berlangsung selama 2 hari sampai dia tak tahan dan balas, “Awak, please stop tanya. Jangan tanya saya apa-apa lagi. Awak tunggu barang sampai je. Berapa hari sampai tu awak kena tengok kurier tempat awak macam mana.”
Dengan jawapan yang aku dapat ni, aku boleh dapat rasakan bahawa dia sendiri tak layak untuk suruh orang lain” improve your customer service” kalau dia sendiri tak boleh jawab soalan dengan elok. Dia pun bahasakan pelanggan dia ‘awak’ je.
Barang tu pun aku dah dapat dan aku tekan butang terima selepas 7 hari termasuk (Extend Shopee Guarantee). Padan muka dia duit dapat lambat 7 hari. Selalu dengan orang lain, aku tekan terima lepas dah tengok barang OK.
Aku pun bagi dia 2 bintang dan disertakan komen, “Please improve your customer service.”
Dia melenting. Aku tukar kepada 1 bintang pula. Lagi dia melenting. Aku rasa bahagia sangat hari ni. Sekarang aku tengah gelak syaitan sambil minum Starbucks.
Sumber: A Ruzaini Rosle